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浅谈如何提升新形势下车管窗口服务水平
时间:2014-06-05 15:18   来源::赣州市公安局交警支队   作者::曾冬芸
  公安机关交管部门的窗口包括车驾管理、违法处理、事故处理等科室,它们都是交管部门的重要科室,是公安交管工作的核心。但车管业务大厅作为交通管理工作的一个窗口部门,是与群众打交道最多最直接的地方,一直以来都是被人民群众当作“焦点”,更是人民群众关注的焦点、热点。车管窗口服务的好坏直接影响着公安机关和人民警察在群众心目中的形象。
 
  如何提升新形势下车管工作的服务水平,强化工作人员的服务意识,就成了群众对窗口工作的新要求和新期待。作为车管科的一名成员,就如何提升车管窗口服务水平浅谈一下自己的看法。
 
  一、提升车管窗口服务水平的重要性和必要性
 
  (一)随着经济的迅速发展,道路交通运输业的不断发展壮大,机动车拥有量及驾驶员数量猛增,车管业务也跟着繁重起来。车管窗口是公安交警部门最广泛、最直接面向社会、面向人民群众,密切联系人民群众的窗口和纽带。可以说,窗口服务质量的好坏,将直接影响到和谐警民关系的构建。公安交通管理部门窗口单位只有不断提升服务质量,才能促进和谐警民关系。
 
  (二)车管业务的日益细化、规范化时刻考验车管民警的业务素质和能力。机动车数量的猛增,办事流程规范化要求民警必须适应新形势的发展需要。作为“窗口”部门,“执法为民”的思想如果不牢固、不端正,服务意识淡薄的话,那“冷、横、硬、推”的现象就会时有出现,对群众态度就不够热情。“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“四难”现象就没有办法彻底消除。在业务量大增,配置警力少的情况下,提高服务质量就势在必行了。
 
  (三)车管业务工作的日益现代化,至使许多群众不熟悉,不适应。如果窗口工作人员的业务素质不高,对各项规章制度掌握不全面,政策性把握不准,那就容易产生办事效率不高或办理“人情证”等弊端。这也需要提升窗口服务水平以提升群众满意度。
 
  (四)屡禁不止的非法中介,给交警部门带来了很坏的负面影响。尽管交警部门对非法中介人员采取了一系列打击措施,但还没形成一套行之有效的方式方法,非法中介正是利用这个漏洞,又钻了群众怕麻烦,不愿排队等候的心理,谎称能给办事群众快速办理车管业务,欺骗、勒索群众。只有不断提升服务水平,不断提高业务办理速度,才能不断地促进和谐警民关系。
 
  二、如何提升新形势下的窗口服务水平就成了当前迫切需要解决的问题。
 
  (一)牢固树立“全心全意为人民服务 ”的宗旨意识,是提升服务水平的前提和基础。
 
  近年来各级公安机关对执法工作的高度重视、对执法问题的大力整治、相关的法规制度的出台,使公安交警的执法方式更灵活、执法活动更规范、执法目的更明确了,但一些执法问题仍然普遍存在,一些执法顽症仍然久治不愈,一些新的执法问题仍然不时出现。究其原因,是我们的一些公安民警“全心全意为人民服务”的宗旨意识始终得不到牢固树立,执法思想不能完全适应现代法制社会的要求。现在仍有一些公安民警对人民群众的主体地位认识模糊,没有深刻认识“为民”的真正含义。作为窗口民警, 除了要加强业务培训外,也要加强执法理念、服务态度、接待规范等方面的培训,更要牢固树立“全心全意为人民服务 ”的宗旨意识,这无疑会为和谐警民关系的构建提供了良好的基础。
 
  (二)加强业务学习,切实提升窗口服务水平
 
  车管窗口是一个业务性极强的部门,我们应在端正了执法为民的态度的基础上,更应当不断的摸索和创新执法手段,不断的充实自我,提高法制观念和巩固业务知识。同时交管几个窗口的业务互相关联,可以相互探讨,拓宽业务面,确保业务的衔接。一切以群众的利益为出发点,学会换位思考,主动赢得群众的理解和支持。作为车管窗口单位的民警,在工作时间长,业务烦琐,群众多,投诉大时,我们应学会换位思考,对群众的投诉或不满,多找找自身的原因,职责内的事情尽早办结,职责外的工作,多解释,以群众的利益为出发点,争取主动赢得人民群众的理解与支持,努力实现提高服务质量、密切警民关系、改善窗口形象的目的。
 
  (三)大力加强窗口规范化建设,树立良好形象。
 
  作为车管大厅不但要有健全的规章制度,还要有规范的服务语言及服务行为。在窗口大厅内设置警务公开栏,向群众公开办事程序和有关收费标准,工作流程,同时结合“窗口”工作的实际,对窗口民警和协勤人员建立起奖励和惩罚制度,制订和完善“窗口”岗位的具体服务标准和业务操作规程,要求民警和工作人员对业务操作规程都能熟练、规范的运用。并不断完善考核办法以及日常业务日常监管。“窗口”民警的整体形象是大队的“门面”,直接影响办事群众对单位的印象。在执法的过程中,应统一着装,佩证上岗,语言文明,服务热情。
 
  (四)转变窗口职能 ,增强服务意识,创新服务方式,拓宽便民利民的渠道
 
  1、窗口部门的主要职能是服务,窗口服务是以群众高兴不高兴、满意不满意作为工作的出发点和落脚点。特别在龙南县这样以农民为主体的县城地区,窗口面对的大多数是质朴的农民朋友,他们的性格较为朴实,认知能力相对较差,为群众办事服务要特别注重积极、热心、周到、细致。对窗口的各项业务只有不推不拖,端正服务态度,才能杜绝“冷、硬、横、推”现象。其中尤为重要的是态度和耐心问题。面对质朴的农民朋友更需要用和蔼的态度、耐心的解说来面对他们,化解他们的疑惑和不解。
 
  2、窗口部门的民警只有转变职能,树立和增强服务意识,切实做到服务受理“零推托”、服务方式“零距离”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”。被服务的公众,在受到良好的服务过程中,会在心目中树立一个对公安交管窗口部门的良好形象,从而映射为对整个公安机关的良好形象,增进双方之间的亲密度,有力推动和谐警民关系的建设
 
  3、创新为民服务的方式,拓宽便民利民的渠道。公安机关的窗口部门都是业务性极强的,群众的目的性很强,就是办业务:或办证、换证或处理事情。如何真正的在第一时间关心群众的需求致关重要。因此,在车管工作大厅,我们应设置醒目的业务咨询导办台,有业务能力较强的工作人员对办事群众提供业务咨询和导办,接待群众来访、咨询,提供代理服务。方便群众办事,缩短办事时间,提高办事效率。在办证大厅等窗口醒目的位置张贴《流程示意图》、《服务介绍》、《行为规范》等制度,确保便民利民服务工作规范运作、高效运转。简化办事程序,对村料齐全的立即办理,对材料不齐全的给予一次性说清,不让群众跑第二次。在窗口大厅装订群众意见箱、留言薄,主动接受群众的监督,窗口民警要深入群众,关注民生,倾听民意,听取群众对当前工作的意见和建议,不断增强窗口工作的透明度,让群众了解,进而支持。我们的队伍要主动适应新媒体时代的发展要求,充分利用微博、微信、手机客户应用端等新型信息技术手段,进一步深化远程服务平台建设,不断创新服务形式和内容,利用手机短信服务平台,建立业务信息定制推送服务,使群众及时掌握业务信息,方便群众随时随地办业务。
 
  总之,在新的历史时期,国家行政机关的服务职能愈来愈突出,车管窗口部门尽管只是公安机关众多窗口部门中的一个小部门,工作内容也只是繁杂公安工作中的一小部分。但由于它同人民群众联系最广泛、最直接,窗口服务质量的好坏决定着公众对整个公安交通管理工作的看法和认知,公众对公安窗口部门的褒贬代表了公众对整个公安交通管理工作的肯定与否定,他们与公安机关窗口部门的和谐关系将会拓展到其他公安工作的方方面面。因而,构建和谐警民关系尽管不是某个部门或某个工作就能解决的,但是,提高窗口部门的服务质量,将会全面促进和推动和谐警民关系的构建。
责任编辑:李樊
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